Sécurité Bureaux Lyon : Comment les agents de sécurité traitent un client difficile en toute sécurité. Le métier d’agent de sécurité est difficile. Surtout lorsqu’il s’agit de traiter avec des clients difficiles. Il est fondamental, tant pour l’intégrité de l’agent que pour l’image de l’entreprise, que les clients difficiles soient traités avec respect et efficacité. Voici selon les experts en sécurité des bureaux a Lyon, quelques conseils pour les agents de sécurité lorsqu’ils ont affaire à un client difficile.
L’écoute est essentielle
Cela peut sembler difficile si le client difficile est bruyant ou déraisonnable, mais l’astuce consiste à toujours le traiter avec respect. Après tout, il se peut qu’il estime avoir le droit d’agir comme il le fait, et vous ne le saurez pas si vous ne l’écoutez pas attentivement.
Un agent de sécurité doit s’efforcer de maintenir un contact visuel avec le client difficile et de lui répondre pendant qu’il parle. Montrer que vous écoutez activement les problèmes d’une personne est un excellent moyen de commencer à la calmer, et montre que vous la traitez toujours avec respect.
Comprendre leur point de vue
Cela va de pair avec l’écoute, mais un agent de sécurité doit toujours faire preuve de compréhension lorsqu’il traite avec des clients difficiles. En faisant preuve d’empathie, vous montrez que cette personne mérite d’être écoutée et qu’elle a le droit d’exprimer son opinion.
Comprendre un client difficile est un autre excellent moyen de commencer à le calmer, et le fait que vous compreniez vraiment n’est pas pertinent. De nombreuses personnes se calment après avoir eu l’occasion d’exprimer leurs sentiments, et le fait de leur offrir une oreille compréhensive leur permet de parler de leurs problèmes, ce qui peut également les aider à voir leur erreur.
Ne vous impliquez pas émotionnellement
En tant qu’agent de sécurité, il ne vous appartient pas de vous impliquer émotionnellement dans une situation. Cela nuit à votre professionnalisme et ne fait qu’attirer davantage de problèmes de la part des clients difficiles. Crier sur quelqu’un, ou même offrir une épaule pour pleurer, ne fait pas partie de la description de poste. Votre travail consiste à désamorcer la situation pour permettre au client de partir ou de la résoudre à l’amiable.
N’utilisez pas la force si possible
Que cela fasse partie ou non de votre description de poste, le fait de recourir à la force ou à la violence physique face à des clients difficiles est un moyen sûr d’aggraver la situation. Les gens peuvent se sentir très menacés si quelqu’un commence à peser de tout son poids, surtout si vous êtes beaucoup plus grand qu’eux.
Désamorcer la situation
Faites tout ce qui est en votre pouvoir pour désamorcer une situation avant qu’elle n’atteigne ce stade. Si c’est impossible, et si vous en êtes capable, appelez des renforts pour apaiser les tensions. Les clients difficiles sont mieux gérés par la compassion et l’empathie que par la taille physique et l’intimidation.
Les clients difficiles sont sans doute le fléau de nombreux agents de sécurité, mais aussi l’une des principales raisons de leur présence. Un agent de sécurité doit aborder toute situation de manière calme et posée, à la fois pour le client difficile et pour préserver la crédibilité de son employeur. La dernière chose qu’un agent de sécurité souhaite, c’est de compromettre son travail en s’occupant mal d’un client difficile.